まな先生解説
こころ質問
すい要点整理
注意
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が、業種・規模を問わず、労働者を雇用するすべての事業主の義務になります（厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」）。厚生労働省のリーフレット（PDF）は、電話やSNSなどインターネット上で行われる言動も含まれるとしています。
結論：問い合わせ対応AIテンプレートは「3層」で作る
| 層 | 中身 | 更新するタイミング |
|---|---|---|
| 第1層：固定情報 | 屋号・営業時間・料金・納期・返品条件など | 料金改定やルール変更のとき |
| 第2層：種別ブロック | 料金質問・納期確認・クレームなど種類ごとの書き方 | 新しい種類の問い合わせが増えたとき |
| 第3層：線引き | AIに書かせない条件と、担当者へ引き継ぐ定型文 | 法改正やトラブルのあと |
なぜAIの返信はズレる？主な原因
原因1：自社の前提情報を渡していない
原因2：答えさせてはいけない質問まで答えさせている
原因3：ルールがないまま使っている
「この問い合わせ、AI下書きでOK？」分岐図
- Q1 個人情報が含まれている？
- はい → 置き換えてからQ2へ（氏名→[顧客名]、注文番号→[注文ID]、住所・電話番号は削除）
- いいえ → Q2へ
- Q2 金額・契約・責任の判断を求めている？（返金額、キャンセル料の免除、損害の補償など）
- はい → 人が作成（AIは言い回しを整えるだけ）
- いいえ → Q3へ
- Q3 暴言・過大な要求・同じ要求の繰り返しがある？
- はい → エスカレーション（定型文を使い、記録を残して上長や相談窓口へ）
- いいえ → Q4へ
- Q4 FAQや固定情報の範囲で答えられる？
- はい → AI下書き→確認送信
- いいえ → 人が作成
具体的な作り方：3層テンプレート作成シート
第1層：自社の固定情報（10項目）
- [ ] 1. 屋号・担当者の署名
- [ ] 2. 営業時間・定休日・返信の目安時間
- [ ] 3. 料金表（Webに公開している価格だけ）
- [ ] 4. 納期・発送の目安
- [ ] 5. 返品・キャンセルの条件と期限
- [ ] 6. 支払方法
- [ ] 7. 変更を受け付ける期限
- [ ] 8. 対応できないこと（エリア外、対象外の依頼など）
- [ ] 9. 問い合わせ窓口（メール・電話・フォーム）
- [ ] 10. 禁止事項（下の注意を参照）
注意
原価、取引先ごとの特別単価、顧客の個人情報、未公開情報は入れないでください。GPTsのKnowledge（参照ファイル）も同じです。本記事では「開示しないで」という指示に頼らず、そもそも入れない運用を勧めます。
第2層：種別ブロック
| 種別 | 目的1文 | 必ず入れる情報 | トーン | 上限（例） |
|---|---|---|---|---|
| 料金質問 | 料金と含まれる内容を伝える | 公開料金、追加費用の条件 | 丁寧・簡潔 | 300字 |
| 納期確認 | いつ届くかを伝える | 目安日、遅れる場合の連絡方法 | 丁寧 | 250字 |
| 変更依頼 | 変更できるかを伝える | 受付期限、変更の手順 | 丁寧 | 300字 |
| 不具合報告 | 状況を確認し次の手順を示す | お詫び（責任は認めない）、確認事項、返信期限 | 誠実 | 400字 |
| クレーム | 受け止めて事実確認へ進める | 受領のお礼、確認中である旨、回答の目安 | 落ち着いた丁寧さ | 400字 |
第3層：AIに書かせない条件と引き継ぎ文
- 返金額や補償額の確定
- 責任を認める謝罪（「当社の過失です」など）
- 法律・医療の判断
- 値引きや特別対応の約束
- 暴言・過大な要求への回答
お問い合わせいただき、ありがとうございます。いただいた内容は担当者が確認し、[回答期限]までにあらためてご連絡いたします。
ChatGPTでメール返信するときのプロンプト例
送信前チェック5項目
- 固有名詞（屋号・商品名・[顧客名]の戻し忘れ）
- 金額（料金表と一致しているか）
- 日付・曜日（営業日と合っているか）
- 約束事項（できないことを約束していないか）
- 個人情報の置き換え漏れ
ケース別：クレーム対応にAIはどこまで使える？
商品の不具合へのクレーム
暴言・過大な要求があるとき
| 場面 | マニュアルの対応例（要約） | テンプレートでの使い方（本記事の提案） |
|---|---|---|
| 契約を著しく超える要求 | 契約書や約款等を提示し、対応可能な範囲を説明する。繰り返される場合は「これ以上の対応はできない」と明確に意思表示する | 第1層の返品・対応範囲を引用した文案をAIに整えさせ、送るかは人が決める |
| 同様のメールを執拗に繰り返し送る | 注意し、次回は対応できない旨を伝える。続く場合は連絡先をリスト化し、内容を記録。窓口を一本化し、同様の問い合わせは受けないと伝える。状況に応じて弁護士や警察への相談等を検討する | 受信日時・内容・対応者・返信文をスプレッドシートに記録し、打ち切りの判断は人が行う |
注意
リーフレットは、あらかじめ定めて労働者に周知する対処の例に「犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する」を挙げています。脅迫などに当たり得る言動があるときは、テンプレートで返信を続けず、警察や弁護士などに相談しましょう。
生成AIで顧客対応するならどのツール？比較表
| 項目 | ChatGPT無料版 | ChatGPT Go | ChatGPT Plus | Gmailの Gemini |
|---|---|---|---|---|
| 月額（日本・税込・Webの新規登録画面、2026年1月30日報道時点） | 0円 | 1,400円 | 3,000円 | 対象のWorkspace／Google AIプランの料金 |
| 広告（日本・成人ログインユーザー、2026年6月19日開始） | 表示対象 | 表示対象 | 対象外 | — |
| 学習に使わせない設定 | Settings→Data Controls | 同左 | 同左 | 契約プランの説明で確認 |
| 使い方の想定 | 本記事ではコピペで使う想定 | 同左 | 同左 | 対象プランならGmail上で下書き（個人アカウントは米国のみ） |
| 損益分岐の件数（仮定※） | — | 月19件 | 月40件 | 契約料金で計算 |
※1件あたり3分短縮・時給1,500円と仮定しています（1件あたり75円分。1,400円÷75円≒18.7件、3,000円÷75円＝40件）。
- 料金：ITmedia AI+（2026年1月30日）によると、同日時点でWebブラウザの新規登録画面ではGo月額1,400円・Plus月額3,000円（税込）と案内されていました。ドル建てで支払ってきたユーザーの画面では、引き続きドル建て料金が案内されていたそうです
- 広告：Impress Watch（2026年6月19日）によると、日本では同日から試験的に、無料版とGoにログインしている成人ユーザーを対象に広告の表示が始まりました。Plus・Business・Enterpriseなどは対象外です。無料プランでも、1日に使える無料チャット数が減る代わりに広告をオプトアウトできるとしています
- 学習設定：OpenAIのヘルプ（Data controls in ChatGPT、履歴を残したまま学習を止める方法）によると、Settings→Data Controlsで「Improve the model for everyone」をオフにすると、新しい会話はモデルの学習に使われません。オフにしても、会話は履歴に残ります。ページ本文は直接取得できず、2026年9月24日にヘルプセンターの検索結果本文で確認したため、設定前に画面の表示で確かめてください
- Gemini：Gmailヘルプ（Gemini in Gmail でメールの下書きを作成する）によると、「文書作成サポート」機能は、対象のGoogle WorkspaceプランかGoogle AIプランなら世界中で使えます。個人のGoogleアカウントで使えるのは米国のみです
元が取れるかの計算式
月の件数 × 1件あたり短縮できた分数 × 時給 ÷ 60 ≧ 月額
- 例1（仮定）：月60件 × 5分 × 1,500円 ÷ 60 ＝ 7,500円 → Go（1,400円）もPlus（3,000円）も上回る
- 例2（仮定）：月10件 × 3分 × 1,500円 ÷ 60 ＝ 750円 → Goの月額に届かないので、無料版で十分
予防・再発防止：テンプレートを古くしない
禁止事項の欄で2つを確認する
- 出力する文面の制約（値引きの約束をしない、など）
- 単価表・個人情報・未公開情報を、テンプレートやKnowledgeに入れていないか
公的情報の見解：個人情報とカスハラのルール
個人情報保護委員会の注意喚起
- 個人情報を含むプロンプトを入力する場合は、特定した利用目的の達成に必要な範囲内かを十分に確認する
- 本人の同意なく個人データを含むプロンプトを入力し、そのデータが応答の出力以外の目的で扱われると、法の規定に違反する可能性がある。そのため、サービス提供者が機械学習に利用しないこと等を十分に確認する
| 情報 | 入力時の扱い |
|---|---|
| 氏名 | [顧客名]に置き換える |
| 注文番号 | [注文ID]に置き換える |
| 住所・電話番号・メールアドレス | 削除する |
| 症状・家族構成など | 返信に必要な部分だけ抽象化する |
